La Vocación de Tlacuilo

El·cliente·con·sentido

Posted in Consultoría y Proyectos by charlsmalagon on noviembre 2, 2009

Todos los que somos proveedores de servicios u ofrecemos productos sabemos la importancia de la frase: “Al cliente, lo que pida” o “El cliente siempre tiene la razón” y sabemos que darle al cliente lo que pide, algunas veces, implica horas extra, retrabajo y algo de estrés. Cuando trabajas bajo un esquema de proyectos debes estar consciente de que cualquier modificación al alcance que estableciste (es decir, lo que negociaste que harías y lo que no harías) es el punto de partida, por lo que cualquier “vacío” o “laguna” puede y será usada en tu contra por parte de tu cliente. Tener un “Cliente consentido” significa darle todo lo que pida, pero sin olvidar que existe un límite negociado de lo que deberá desarrollarse y cualquier modificación podría afectar el tiempo en que se desarrolla, la calidad del producto o servicio y/o el costo. En esta entrada compartiré un poco sobre mi experiencia cuando el cliente consentido pierde el sentido con respecto al trabajo a realizar y usa algún elemento en su beneficio.

Nuestro cliente estaba muy interesado en realizar un inventario de todas las ideas para proyectos que la organización generaba en cada una de las áreas que lo conformaban. La organización era muy grande y había iniciativas que podrían apoyar los objetivos estratégicos pero que, por falta de atención, no se les daba seguimiento ni el apoyo adecuado. Como parte del proceso de consultoría se le propuso desarrollar un “formato” que permitiera ser el medio para realizar el registro adecuado de las nuevas ideas que se iban generando y dar una calificación en base a ciertos criterios definidos para evaluar su viabilidad de apoyárseles. Se desarrolló el formato en un software que todo mundo conociera y que estuviera disponible en cada una de las máquinas. Se empleó un administrador de hojas de cálculo en su versión 2007 . Se realizó el prototipo, se revisó y se liberó la versión final. Hasta este momento, todo estaba conforme a lo planeado: se había establecido un tiempo para desarrollar el formato dentro del cronograma, tiempo para revisarlo y tiempo para capacitar a las personas para su implementación. Nuestro cliente consentido estaba contento, habíamos cumplido dentro de tiempo y forma la entrega del formato y todo marchaba adecuadamente. Al momento de realizar la capacitación, nos dimos cuenta que una gran cantidad de personas no contaban con la versión que se había pactado y, peor aún, había que realizar ajustes a los criterios para realizar la calificación que se había propuesto. Se comenzaron a realizar los ajustes necesarios para que nuestro cliente tuviera la razón y darle lo que pedía. Iniciamos a internarnos en el pantanoso terreno de las “versiones”: Nuestro fabuloso formato tuvo una gran cantidad de modificaciones,  inclusive, tuvimos que realizar una modificación mayor para que se empleara en la versión 2003, que era la que tenían disponibles en sus equipos. Esta situación comprometió el cronograma: Atender los cambiantes criterios y requerimientos que el formato debía cubrir, empezó a tomar más tiempo del que se había programado inicialmente. Nuestro cliente consentido, empezó a perder el sentido, exigiendo aún más de lo que se había pactado. ¿Cómo podíamos hacer para que nuestro cliente, ahora sin sentido, recobrara la razón? Probablemente, nuestro cliente se hubiera aferrado hasta que se tuviera una versión perfecta del formato, el cuál por cierto, constituía una parte de los entregables del proyecto, es decir, cumplir perfectamente con este requerimiento probablemente nos hubiera quitado el tiempo destinado a desarrollar el resto del proyecto.

Esta historia nos deja ver cómo un elemento que en apariencia estaba dentro del control del proyecto modificó su alcance, poniendo en riesgo el cumplimiento del proyecto.

Estoy convencido que el proyecto hubiera sido un fracaso sino hubiéramos aplicado los siguientes elementos para resolver el problema:

1. Comunicación y claridad: Al comunicarle el riesgo en el que se estaba poniendo el proyecto por uno de los elementos de una manera clara y contundente, el cliente tuvo elementos para tomar una decisión ejecutiva al problema en el que estábamos metidos.

2. Hacer que el cliente participe en el proceso: Si bien es responsabilidad de los consultores de atender los requerimientos de nuestros clientes -como es mi caso-, hacerlos partícipes de lo que se está haciendo es una herramienta útil ya que ellos mismos se darán cuenta del trabajo y retrabajo que implica un cambio: ¡Una modificación no necesariamente es únicamente realizar un copy-and-paste!

3. Aceptar que existen lagunas… ¡y negociar!: Si bien el alcance que establecemos define lo que se hará y lo que no, podrían presentarse algunos huecos, como se vio en la anécdota anterior. En este caso corresponde al líder de proyecto aceptar y negociar la forma en que se atacará esta situación, de forma que ni el cliente ni el prestador del servicio se vean comprometidos o afectados por la resolución tomada. En caso de ser necesario deberá llevarse a cabo la administración de un cambio en el alcance.

4. Manejar escenarios: el más optimista y el peor de todos. Cuando se entra en una situación en la que se pone en riesgo el poder completar un proyecto, recomiendo manejar al menos dos escenarios posibles: el más optimista que permitirá salir sin mayor problema de la situación, y el pesimista. Este ejercicio “what if” debe compartirse con el cliente, quien podría aportar algún elemento o tomar una determinación sobre cómo actuar para resolver la situación (generalmente cuando se presenta el escenario pesimista, el cliente suele tener buenas ideas 😉 ).

5. Documentar las lecciones aprendidas: Todo proyecto permite aprender nuevas cosas, detalles que hay que considerar y la forma en que deben tomarse las “premisas” definidas para iniciar el proyecto. En este caso, nosotros asumimos que todas las máquinas contarían con el software en la versión 2007 y no fue así. Contar con un registro de las lecciones aprendidas, permitirá que en futuros proyectos se tomen precauciones adecuadas ya sea para nosotros mismos o para la gente de nuestra empresa.

 

Esperando que esta experiencia les sea de utilidad, estoy en espera de sus comentarios.

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3 comentarios

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  1. Agustígula said, on noviembre 3, 2009 at 10:54 pm

    Excelente fábula.

    Tus cinco puntos son cáliz administrativo puro y efectivo.

    Gracias Charles!!!

  2. […] El·cliente·con·sentido « Charlsmalagon's Blog charlsmalagon.wordpress.com/2009/11/02/02-cliente-consentido – view page – cached Todos los que somos proveedores de servicios u ofrecemos productos sabemos la importancia de la frase: “Al cliente, lo que pida” o “El cliente siempre tiene la razón” y sabemos que darle al… Read moreTodos los que somos proveedores de servicios u ofrecemos productos sabemos la importancia de la frase: “Al cliente, lo que pida” o “El cliente siempre tiene la razón” y sabemos que darle al cliente lo que pide, algunas veces, implica horas extra, retrabajo y algo de estrés. Cuando trabajas bajo un esquema de proyectos debes estar consciente de que cualquier modificación al alcance que estableciste (es decir, lo que negociaste que harías y lo que no harías) es el punto de partida, por lo que cualquier “vacío” o “laguna” puede y será usada en tu contra por parte de tu cliente. Tener un “Cliente consentido” significa darle todo lo que pida, pero sin olvidar que existe un límite negociado de lo que deberá desarrollarse y cualquier modificación podría afectar el tiempo en que se desarrolla, la calidad del producto o servicio y/o el costo. En esta entrada compartiré un poco sobre mi experiencia cuando el cliente consentido pierde el sentido con respecto al trabajo a realizar y usa algún elemento en su beneficio. Read less […]

  3. Angie de la Vega said, on noviembre 5, 2009 at 5:32 pm

    Me gusta mucho que nos cuentes la historia de lo que sucedió y los consejos prácticos para mejorar la relación con el cliente.
    Coincido en la importancia del buen trato a los clientes, pero como todo en la vida, hay que poner límites. Lo explicas muy bien cuando nos dices que “pierde la razón”.
    Buen post, sin duda!


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