La Vocación de Tlacuilo

Las fotocopias

Posted in consultoría, Procesos by charlsmalagon on julio 21, 2010

Un día, acompañé a una amiga a realizar unas compras a un centro comercial. Cuando estaba realizando el pago, le pidieron que debía llevar una fotocopia de su credencial, la cual debería entregar al momento de recoger sus productos que le entregarían una semana después, y poder hacerle válida una promoción. Pasó el tiempo y me pidió que la acompañara a recoger la compra que había realizado aquella tarde. Cuando íbamos llegando recordé que le habían pedido la fotocopia de su credencial y le pregunté si la traía. Ella respondió que no, pero que muy probablemente no sería necesaria. Imaginé que previamente, ya la había enviado por fax o por correo electrónico. Al entrar y preguntar por su producto, lo primero que hicieron fue pedirle su fotocopia. Obviamente, no la traía consigo. Su siguiente paso fue tratar de convencer a la persona que nos atendía para que nos entregara sin la copia, pero no fue posible: “Es necesaria la fotocopia para que le pueda entregar”, dijo amablemente. Obviamente nos vimos obligados a salir del centro comercial y buscar un centro de copiado. En alguna otra ocasión acompañé a un amigo a hacer un trámite en un módulo del gobierno. De manera similar a la historia previa, le habían pedido fotocopias y no las llevaba. Trató de convencer a la señorita del mostrador que lo atendieran sin las copias y obviamente lo regresaron.

¿Le suena familiar?

Hace un par de días me puse a analizar esta situación y me pregunté: ¿Por qué la gente trata de saltarse pasos en los procesos?

Entiendo que vivimos en una sociedad burocrática, donde hacer un trámite implica muchísimo papeleo, muchísimos requisitos y bastantes filas para ser atendido. Pero… ¿por qué no llevar las copias?

Imaginemos un escenario distinto: pongámonos en el supuesto de que usted está encargado de procesar en su sistema cierta información que le llega capturada en un archivo de Excel. Este archivo tiene el formato y los campos necesarios, así como la distribución adecuada para que la información se capture adecuadamente. ¿qué sucede si, por mala suerte o por testarudez o solo por hacerle “la mala-jugada”, se lo entregaran en word? Obviamente nos comunicaríamos inmediatamente con el responsable para que se hiciera la corrección, ¿no es así?. Imagine ahora que le dice por el teléfono: “Hay, no seas malo, dame chance, pásamelo así y el que sigue ya te lo entrego en el formato, es que he tenido mucho trabajo, etc. etc. bla. bla.” Ahora trate de imaginar que esta situación le pasa con 10, o con 100, o con 1001 personas. Diario.

¿Estresante? Sin duda. ¿Desgastante? Tampoco hay duda. Ahora ustedes me dirán: “Es también cansado que, para hacer cualquier trámite, es necesario sacar muchas copias”. Y tienen toda la razón. Yo mismo me encuentro en medio de un trámite con la Comisión Federal de Electricidad y no ha sido nada lindo. Ni sencillo. Y también ha requerido bastantes copias. Pero, sigo con la pregunta que planté anteriormente: ¿por qué no llevar las copias?

La mayoría de las empresas, corporaciones y entidades del gobierno tienen definidos procesos -o al menos tienen unas reglas para trabajar (y en algunos casos ni eso, pero en fin)- para realizar las diversas actividades y llevar el control de las transacciones que realizan. Ustedes mismos, dentro de sus trabajos, deben realizar algunas actividades para que la empresa lleve el control de su trabajo. Obviamente, no en todas las empresas son los adecuados, ya no se diga que son los más eficientes ni mucho menos que están “automatizados” ni “sistematizados”, pero ésta situación, estos “controles”, implican que existen ciertos requerimientos (de información o documentación) que son necesarios cubrir para pasar a la siguiente “etapa” dentro del proceso (ya sea para la entrega de una compra o el inicio de un trámite ante el gobierno, o bien, el registro de una información en un sistema). Muy probablemente las “benditas” copias son parte de esos “controles” que son necesarios para que usted, querido lector, pueda continuar con su trámite.

Para que un proceso funcione, la gente que participa en él, ya sea como cliente o como usuario, debe apegarse a las reglas “del juego” y apropiarse del mismo. Apropiarse significa que, primeramente, es necesario conocerlo, aprenderlo de memoria y, luego, proponer mejoras y eficientar la atención al cliente. Esto con la idea de que sea, primeramente, funcional y luego, eficiente. Por otro lado, cuando uno desconoce el proceso y busca “facilitar” que avance, se da pie a que se caiga en prácticas  de corrupción que únicamente afectan el desarrollo del trabajo de las personas, pero creo que eso es otro tema que pronto estará publicado por acá.

Ahora que has leído esto, ¿seguirás llegando sin tus copias al trámite aquel que tienes pendiente?

Espero sus comentarios.

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3 comentarios

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  1. Angie de la Vega said, on julio 22, 2010 at 2:57 pm

    Estimado Charls, tienes toda la razón! Me parece que seguir los procesos permite llegar al resultado final con éxito.
    Sin embargo, pienso que la resistencia a cumplir con algunos pasos del proceso obedece a que muchas veces nos enfrentamos a trámites verdaderamente tortuosos.
    Para muestra un botón. Titularse en ciertas Universidades puede resultar un via crucis… el trámite para obtener mi título de la especialidad duró casi 4 meses!!! Y créeme llevé todas las fotocopias que me pidieron.
    Creo que algunas organizaciones debieran estudiar la posibilidad de simplificar procesos. Eso ayudaría mucho, aunque también es cierto que se requiere responsabilidad de nuestro lado para cumplir con los pasos que se requieran. Me suena a trabajo en equipo.
    Excelente entrada amigo 😀

  2. Ulises Rodríguez Zamarripa said, on julio 31, 2010 at 1:16 am

    Clásico. Siempre hay quien te pide agilizar un trámite bajo promesa de “a la próxima ya la traigo, ándele…”.
    Ciertamente, sea en la burocracia o fuera de ella, es fundamental realizar un proceso/trámite con todos los pasos previamente establecidos. Cuando realiza algún trámite en alguna dependencia gubernamental, el usuario llega con la sensación de que cualquier cosa que haga será una pérdida de tiempo pues la maquinaria burocrática ha sido planeada para ello: para reventarle el hígado. Y se justifica en cierta manera; así fue mucho tiempo, pues la actitud, la “atención” de los servidores públicos era pésima.
    Como en todo corporativo de gran tamaño, los cambios en las instituciones gubernamentales son lentos, no puede haber una reingeniería radical. Pero poco a poco van mejorando ciertos aspectos.
    Los que estamos de este lado del escritorio sabemos que la falta de algún documento puede costarnos el empleo, incluso. Pero más allá de que Fulano o Sutano pierda su trabajo, yo resaltaría que cumplir con un proceso contribuye a la formación de algo muy importante: los datos históricos. Con ellos, se posibilita la rendición de cuentas y una mejor planeación. Estos dos aspectos beneficiarán al usuario, pues las instituciones gubernamentales tendrán bases sólidas para su función.
    El dar a manos llenas a nadie conviene.
    Es un post muy atinado. Saludos Charls.

  3. Letty said, on agosto 6, 2010 at 7:40 pm

    Saco copias y odio el olor de éstas.
    Odio los trámites, odio tener que comprobar las cosas con papeles pero debo acoplarme.

    Pertenezco a ese grupo que olvida sus copias; olvido todo.


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